Helpdesk

SODOO Helpdesk , müşteri destek taleplerini merkezi olarak yönetmenizi sağlayan kapsamlı bir ticketing sistemidir. E-posta, portal, canlı sohbet ve telefon gibi çoklu kanallardan gelen…

Bu Bölümde Öğrenecekleriniz

  • Destek taleplerini oluşturma ve yönetme
  • SLA politikaları ile yanıt sürelerini takip etme
  • Kanban panosu ile iş akışını görselleştirme
  • Müşteri self-service portalı kurma
  • Destek performansını raporlarla analiz etme

Genel Bakış

SODOO Helpdesk, müşteri destek taleplerini merkezi olarak yönetmenizi sağlayan kapsamlı bir ticketing sistemidir. E-posta, portal, canlı sohbet ve telefon gibi çoklu kanallardan gelen talepleri tek bir yerde toplar ve takip eder.

Çoklu Kanal

E-posta, web formu, canlı sohbet ve telefon entegrasyonu ile talepler.

SLA Takibi

Yanıt ve çözüm süresi taahhütleri ile otomatik eskalasyon.

Kanban Panosu

Görsel iş akışı yönetimi, sürükle-bırak ile durum değiştirme.

Otomasyon

Otomatik atama, yanıt şablonları ve iş akışı kuralları.

İpucu Helpdesk, Saha Servisi modülü ile entegre çalışır. Yerinde müdahale gerektiren talepleri otomatik olarak iş emrine dönüştürebilirsiniz.

Destek Talepleri

Her destek talebi (ticket), müşterinin bildirdiği bir sorun veya istektir. Talepler öncelik, kategori ve atanan ekibe göre sınıflandırılır.

#HD-2024-1542 Yüksek
Fatura oluşturulamıyor - sistem hatası
Ahmet Yılmaz ABC Şirketi 2 saat önce
Muhasebe Hata Acil

Talep Oluşturma Kanalları

  • E-posta: support@şirket.com adresine gelen e-postalar otomatik talep olur
  • Web Formu: Portal üzerinden müşteri talep açar
  • Canlı Sohbet: Website sohbetinden destek talebi oluşturma
  • Telefon: Çağrı merkezi temsilcisi manuel oluşturur
  • Dahili: Satış veya diğer ekiplerden iletilen talepler

Talep Öncelikleri

Öncelik Açıklama Yanıt SLA
Acil Sistem çökmesi, iş durması 1 saat
Yüksek Kritik fonksiyon çalışmıyor 4 saat
Orta Önemli ama geçici çözümü var 8 saat
Düşük Soru, öneri veya küçük sorun 24 saat

Destek Ekipleri

Farklı uzmanlık alanları için ayrı destek ekipleri oluşturun. Talepler konularına göre ilgili ekibe yönlendirilir.

Ekip Örnekleri

  • Teknik Destek: Yazılım hataları, kurulum sorunları
  • Muhasebe Desteği: Fatura, ödeme, mutabakat soruları
  • Satış Desteği: Fiyatlandırma, sipariş soruları
  • Genel Destek: Sınıflandırılmamış talepler

Otomatik Atama Kuralları

E-posta konusu veya form seçimlerine göre talepleri otomatik olarak ilgili ekibe yönlendirin:

  1. Yapılandırma → Atama Kuralları'na gidin
  2. Yeni kural ekleyin
  3. Koşulları tanımlayın (örn: konu "fatura" içeriyorsa)
  4. Hedef ekibi seçin
  5. Öncelik belirleyin (kurallar sırayla değerlendirilir)

Kanban Görünümü

Talepleri görsel bir panoda yönetin. Sütunlar aşamaları, kartlar talepleri temsil eder. Sürükle-bırak ile durumları değiştirin.

Yeni 5
Fatura hatası #1542
Şifre sıfırlama #1541
Soru: Raporlar #1540
İşlemde 3
Entegrasyon #1538
Yavaşlık #1535
Beklemede 2
Müşteri yanıtı #1530
Çözüldü 12
Eğitim talebi #1520
Dokümantasyon #1518

Aşama Yapılandırması

  1. Yapılandırma → Aşamalar'a gidin
  2. Mevcut aşamaları düzenleyin veya yeni ekleyin
  3. Sıralama numarası ile görünüm sırasını belirleyin
  4. E-posta şablonlarını bağlayın (durum değişince bildirim)

SLA Politikaları

Service Level Agreement (SLA), müşterilere taahhüt ettiğiniz yanıt ve çözüm sürelerini tanımlar. SLA'lar otomatik olarak takip edilir ve ihlaller raporlanır.

İlk Yanıt Süresi
4 sa
%85 Başarı
Çözüm Süresi
24 sa
%72 Başarı
Müşteri Memnuniyeti
4.5
5 üzerinden

SLA Türleri

SLA Türü Açıklama
İlk Yanıt Talep oluşturulmasından ilk yanıta kadar geçen süre
Sonraki Yanıt Müşteri mesajından sonraki yanıta kadar geçen süre
Çözüm Talep oluşturulmasından kapatılmasına kadar geçen süre

Eskalasyon

SLA ihlali yaklaştığında veya gerçekleştiğinde otomatik eskalasyon süreçleri devreye girer.

SLA %75 → Uyarı → SLA %100 → Yöneticiye Bildir → Üst Düzey

Eskalasyon Kuralları

  • Uyarı: SLA süresinin %75'i geçtiğinde temsilciye bildirim
  • 1. Seviye: SLA ihlali, ekip liderine bildirim
  • 2. Seviye: 2 saat geçmesine rağmen çözüm yok, müdüre bildirim
  • 3. Seviye: Kritik müşteri veya uzun süre açık talep, üst yönetime

Self-Service Portal

Müşterilerin kendi taleplerini açıp takip edebileceği bir portal sunun. Destek ekibinin yükünü azaltır ve müşteri memnuniyetini artırır.

Talep Açma

Müşteriler formu doldurarak yeni destek talebi oluşturur.

Talep Takibi

Açık ve geçmiş taleplerini görüntüleme, mesaj ekleme.

Bilgi Bankası

SSS ve çözüm makaleleri ile self-service destek.

Değerlendirme

Çözülen talepler için memnuniyet puanı verme.

Bilgi Bankası

Sık sorulan sorular ve çözüm makaleleri ile müşterilerin kendi kendine yardım almasını sağlayın.

Makale Türleri

  • SSS: Sık sorulan sorular ve kısa yanıtlar
  • Nasıl Yapılır: Adım adım kılavuzlar
  • Sorun Giderme: Yaygın sorunlar ve çözümleri
  • Video Eğitim: Görsel anlatımlar
İpucu Çözülen taleplerden bilgi bankası makaleleri oluşturun. Benzer sorunların tekrar yaşanmasını engelleyin.

Raporlar

Destek operasyonlarınızı analiz etmek için çeşitli raporlara erişin.

847
Bu Ay Talep
92%
SLA Başarısı
4.6
Memnuniyet
3.2 sa
Ort. Çözüm

Temel Raporlar

  • Talep Hacmi: Dönemsel talep sayıları ve trendler
  • SLA Performansı: İhlal oranları, ortalama süreler
  • Temsilci Performansı: Kişi bazında istatistikler
  • Kategori Analizi: En yaygın sorun türleri
  • Kanal Analizi: Hangi kanaldan ne kadar talep geliyor

Müşteri Memnuniyeti

Her çözülen talep sonrası müşteriden geri bildirim alın. CSAT (Customer Satisfaction) skorunu takip edin.

Değerlendirme Sistemi

  • Talep kapatıldığında otomatik e-posta gönderilir
  • Müşteri 1-5 yıldız arasında puan verir
  • İsteğe bağlı yorum alanı
  • Düşük puanlarda otomatik takip e-postası
CSAT Formülü CSAT = (Olumlu yanıtlar / Toplam yanıtlar) × 100
Örnek: 850 yanıttan 780'i olumlu → CSAT = %91.8